“在身边”“全周期” 苏宁易购打响2023年用户体验升级战

     “服务体系要作为苏宁易购核心产品长期建设，物流、售后体系要在用户体验这个铁律指导下主动优化、加速行动。”近日苏宁易购召开2023年度工作部署会，把用户体验、服务升级放在核心位置。苏宁易购表示，一切调整要建立在用户体验的基础上，所有的执行动作要听用户体验的指挥，要服从用户体验的整体利益。

     把用户体验、服务质量放在更重要的位置，新的一年苏宁易购服务举措也在提档升级。整体上苏宁易购的服务升级围绕“在消费者身边”“陪伴全产品生命周期”展开，提供随时随地获取家电3C等消费品的能力，针对产品的购前、用中、换新等进行产品消费全流程的服务。

     苏宁易购在今年的部署会上提出，全面形成“即时电商”的经营能力，将“用户购买方式最有效率的满足”放在关键考核点，在有流量、有用户需求的地方输出苏宁易购产品和服务能力。旗下所有店面都要做电商，不论是内容电商、是极速达电商、是社群电商，还是政企电商，把门店的有限的时间和空间通过双线运营融合，到店、到家、自提、外卖、砍价、团购要全方位经营，实现服务地理边界的打破。

     在物流供应链领域，苏宁易购一直坚持大件送货上门、送装一体，让买家电3C即买即得即用。苏宁易购在部署会上透露，今年将优化物流基地建设布局，让货品更提前来到消费者身边。

     用户侧，当前以旧换新、品质换新成为刚需，换新用户对于服务体验的要求也随之提高。苏宁易购提出，将以旧换新思维贯穿、做透新品首销系列工作，加大专项补贴，做好会员用户挖掘等运营措施，目标在彩电、3C等品类上大幅提升换新渗透率水平。在空调、冰洗等大件家电上，除旧机残值外，新增新机置换补贴。

     售后强化服务能力建设，今年苏宁易购在各级市场构建的服务中心点，将有更多的单一品类网点向综合品类服务商转化，覆盖家电安装、清洗保养、家电回收、延保服务、家政保洁、快递收发等多样化能力。在县域市场，苏宁易购物流加安维服务已经获得更多用户认可，来自零售云订单在完成量中的占比不断提高，未来将继续扩大覆盖度。

     服务是苏宁易购用户消费体验的最重要一环，也是积累用户信任的重要环节。苏宁易购持续畅通售前、售后全流程服务模式，以满足用户体验为核心，以“及时、专业、透明”为服务标准，满足更多消费者一站式服务需求。苏宁易购称，持续坚持长期主义，构建服务能力护城河。